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Professioneller Telefonservice vom Callcenter

Service hat einen stetig wachsenden Stellenwert in einer Zeit, in der die Zufriedenheit der Kunden an oberster Stelle steht. Doch nicht jedes Unternehmen kann es sich aufgrund seiner beschränkten Ressourcen leisten, den von den eigenen Kunden gewünschten Service auch in hoher Qualität flächendeckend zur Verfügung zu stellen.

An dieser Stelle kommen spezialisierte Anbieter ins Spiel: Die Vorteile eines Callcenters sprechen klar für sich. Hier können Unternehmen den persönlichen Kontakt zu Kunden und Interessenten sicherstellen, ohne auf eigene, kostspielige und personalintensive Service-Abteilungen zurückgreifen zu müssen. Wer sich dafür interessiert, ein Callcenter zu gewerblichen Zwecken zu engagieren, der sollte sich zunächst ausführlich mit dem Thema auseinandersetzen, um den richtigen Anbieter zu finden.

Callcenter — personalisierter Kontakt als Geschäftskonzept

Ein Callcenter ist eine Einrichtung, in der Marktkontakte auf telefonischem Wege geschaffen werden. Die Idee von Callcentern geht auf einen amerikanischen Unternehmer zurück, der in den 1970er Jahren als Erster telefonische Anfragen nicht dezentral von einzelnen Mitarbeitern in verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens bearbeiten ließ, sondern sie zentral verwaltete und bearbeitete.

Heute versteht man unter einem Callcenter meist nicht mehr nur eine Organisationseinheit innerhalb eines Unternehmens, sondern auch selbstständige, professionalisierte Telefonservice-Anbieter, die im Auftrag von Firmenkunden tätig werden und für sie telefonische Kontakte herstellen und pflegen.

In den vergangenen Jahren haben sich die Ausstattungen von Callcentern auch technisch so rasant weiterentwickelt, dass sie heute mit ähnlichen Ressourcen wie vor 15 Jahren auf ganz andere Kapazitäten zurückgreifen können. Einen wesentlichen Anteil an dieser Entwicklung hatte die Umstellung auf die sogenannte Voice-Over-IP (VoIP)-Telefonie.

Verschiedene Arten und Aufgaben von professionellen Callcentern im Überblick

Grundsätzlich können verschiedene Arten von Callcentern bzw. von Callcenter-Arbeitsweisen unterschieden werden:

  • Inbound-Center: Hier werden eingehende Anrufe von Kunden oder Interessenten vom Callcenter angenommen.
  • Outbound-Center: Arbeitet ein Call Center outbound, telefoniert es selbst bestimmte Anschlüsse an.
  • Customer Service Center: Bei einem Customer Service Center wird nicht nur Telefonie als Kontaktmedium zum Kunden genutzt, auch Kommunikationskanäle wie E-Mails oder Fax können zum Einsatz kommen.
  • Cloud Call Center: Sitzen die Mitarbeiter nicht in einem zentralisierten Büro, sondern arbeiten sie zum Beispiel von zu Hause aus, spricht man von virtuellen oder auch Cloud Callcentern. Diese Variante wird im Zeitalter von schnellen privaten Internetleitungen und VoIP-Anschlüssen immer häufiger.

Ein Callcenter kann je nach Art und Struktur verschiedene Aufgaben übernehmen. Einige davon sind:

  • Kundendienst: Eine der häufigsten Aufgaben des Callcenters ist die Bereitstellung eines Kundendienstes für ein Unternehmen oder ein Produkt.
  • Markt- und Meinungsforschung: Outbound-Callcenter können wichtige Daten sammeln, die für die Markt- und Meinungsforschung von großer Relevanz sind.
  • Bestellservices: Versandhäuser und Shops können auf die Dienste eines Callcenters auch für ihre Bestellabwicklung zurückgreifen.
  • Notruf-Hotlines: Callcenter, die eine 24-Stunden-Erreichbarkeit anbieten, eignen sich in besonderem Maße auch als Dienstleister für Notruf-Hotlines, an die sich Verbraucher beispielsweise im Falle von technischen Störungen wenden können.

Callcenter: Kennzeichen eines leistungsfähigen und empfehlenswerten Anbieters

Einen guten Callcenterbetreiber ausfindig zu machen, scheint grundsätzlich nicht allzu schwer: Der Markt bietet schließlich eine große Vielzahl an unterschiedlichen Anbietern. Da man aufgrund der technischen Kommunikationsmöglichkeiten zudem nicht auf regionale Nähe zum Anbieter angewiesen ist, kann man Callcenter-Unternehmen theoretisch im gesamten Bundesgebiet oder sogar darüber hinaus engagieren.

Um aus der Masse an Callcentern aber den richtigen Anbieter zu finden, gilt es, einige Details zu beachten. Einige davon sind:

  • Anzahl an zur Verfügung stehenden Leitungen: Die Ressourcen des infrage kommenden Callcenters sollten zum eigenen Bedarf passen.
  • Seriosität des Unternehmens: Viele Callcenterbetreiber haben sich einen schlechten Ruf gemacht, weil sie über den Telefonservice im Sinne des Kunden hinaus Anrufe bei Privatanschlüssen tätigen, die von den angerufenen Personen als belästigend empfunden werden. Eine solche sogenannte Kaltakquise ist heute zwar gesetzlich verboten, dennoch gibt es nach wie vor viele unseriöse Anbieter, die sich mit ihrer Arbeit an der Grenze der Legalität bewegen.
  • Technische Qualität: Auch Kennzeichen wie die Gesprächsqualität oder der Grad der Automatisierung der Anrufdienstleistungen sollten bei der Entscheidung für oder gegen ein Callcenter eine Rolle spielen. Für Outbound-Center, die für Marktforschungszwecke beauftragt werden, ist zudem die Qualität von sogenannten Dialern, die passende Nummern nach statistischen Prinzipien auswählen, entscheidend.

Wer diese Hinweise bei der Suche nach Callcentern beachtet und sich für den Anbieter mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis entscheidet, der kann auf eine praktische Dienstleistung zurückgreifen, die die Servicequalität des eigenen Unternehmens spürbar verbessert.

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