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Callcenter Angebote: Kriterien und Vorgehensweise

Um sich professionelle Callcenter Angebote einholen zu können, gilt es, verschiedene Kriterien zu beachten. Nur so erhält der Kunde eine solide Basis, auf der er sich für das Callcenter entscheiden kann, das ihm die für seine Zwecke ideale Leistung zu einem guten Preis anbietet.

Es erweist sich als hilfreich, mindestens drei Vergleichsangebote vorliegen zu haben, um eine fundierte Entscheidung treffen zu können. Welche Kriterien für ein Angebot wichtig sind und welche Vorgehensweise sich beim Einholen der Kosten anbietet, wird im Folgenden ausführlich erläutert.

Schritt 1: relevante Callcenter finden

Der erste Schritt, der getätigt werden muss, bevor das Angebot eingeholt wird, besteht darin, die relevanten Call Center herauszufiltern, die grundsätzlich infrage kommen. Es sollten auf jeden Fall drei verschiedene Telefonservices in die engere Auswahl gezogen werden, von denen schließlich jeweils ein Angebot angefordert wird. Um die Callcenter zu ermitteln, die für den jeweiligen Zweck geeignet sind, sollten folgende Aspekte betrachtet werden:

  • Größe und Kapazität: Wie groß muss der Telefonservice sein und welche Kapazitäten sollte er haben, um den individuellen Bedürfnissen des Kunden Rechnung zu tragen?
  • Branche: In der Regel spezialisieren sich Callcenter auf bestimmte Branchen. Es bietet sich daher an, einen Anbieter aus der Branche, in der sich der jeweilige Kunde bewegt, auszuwählen. Er hat das notwendige Branchen Know-how und die erforderliche professionelle Erfahrung.
  • Referenzen: Darüber hinaus ist es wichtig, die Referenzen der Dienstleister zu betrachten. Wer gute Referenzen vorzuweisen hat, ist auf jeden Fall im Vorteil und sollte in die engere Auswahl kommen. Ein Telefonservice, der unzureichende Referenzen hat, ist eher weniger zu empfehlen und sollte nicht auf die Shortlist kommen.
  • Art des Callcenters: Nun muss sich der Kunde noch darüber im Klaren sein, welche Art des Callcenters er sucht. Geht es darum, Anrufe entgegenzunehmen, wie beispielsweise bei Hotlines, so muss er sich nach Inbound-Anbietern umsehen. Sollen hingegen aktive Anrufe getätigt werden, wie dies zum Beispiel bei Umfragen, Kundenzufriedenheitsanalysen oder Akquise der Fall ist, sind Outbound-Anbieter gefragt.

Hat der Kunde auf Basis der genannten Aspekte mindestens drei relevante Telefondienstleister ausfindig gemacht, so kann er im nächsten Schritt von diesen jeweils ein Angebot einfordern.

Schritt 2: Anforderungen spezifizieren

Im nächsten Schritt geht es darum, die individuellen Anforderungen zu spezifizieren, die das Callcenter erfüllen muss und die im Angebot enthalten sein müssen. Mit Erfüllung der entsprechenden Anforderungen zu einem attraktiven Preis lässt sich dann im Anschluss das ideale Callcenter finden, das den Bedürfnissen wie auch den Mitteln des Kunden Rechnung trägt. Folgende Anforderungen müssen für die Einholung eines Angebots definiert werden:

  • Aufgabe: Welche Aufgaben werden vom Callcenter übernommen?
  • Qualifikation der Mitarbeiter: Über welche Fähigkeiten und Qualifikationen müssen die Mitarbeiter verfügen?
  • Erreichbarkeit: Zu welchen Zeiten muss das Callcenter erreichbar sein? Geht es um einen Dienst, der sieben Tage pro Woche, 24 Stunden lang erreichbar ist? Oder existieren Kernarbeitszeiten, beispielsweise von 8 bis 17 Uhr?
  • Volumen: Wie hoch ist das Auftragsvolumen? Mit wie vielen Anrufen pro Tag wird gerechnet?
  • Gleichzeitige Bearbeitung von Anrufen: Wie viele Anrufe sollten gleichzeitig bearbeitet werden können? Dieser Aspekt ist essenziell, denn davon hängt ab, wie viele Mitarbeiter benötigt werden. Werden viele Anrufe gleichzeitig erwartet, so senkt die zunehmende Anzahl der Mitarbeiter die Zeit, die der Anrufer in der Warteschleife verbringt, deutlich.
  • Projektdauer: Wie lange dauert das Projekt, für das der Telefondienstleister beauftragt wird? Geht es um eine temporäre Akquise Aktion oder handelt es sich um eine Hotline, die zwölf Monate im Jahr verfügbar sein muss?

Schritt 3: Abrechnungsmodell finden

Es gibt verschiedene Abrechnungsmöglichkeiten. So muss für die individuellen Anforderungen das passende Abrechnungsmodell gefunden werden, auf dem dann schließlich das Angebot basiert. Folgende Modelle sind denkbar:

  • Abrechnung nach Projekterfolg
  • Abrechnung pro Nettokontakt
  • Abrechnung pro Bruttokontakt
  • Festpreis pro Anruf
  • Zeitabhängige Vergütung

Schritt 4: Angebot prüfen

Liegt nun das Angebot, basierend auf den Schritten eins bis drei, vor, sollte es genau durchgesehen und geprüft werden. Wichtig sind hier folgende Punkte:

  • Auflistung Einzelposten: Im Angebot sollten sämtliche Einzelposten aufgelistet sein. Die Kosten, die dafür anfallen, müssen ebenfalls getrennt benannt sein.
  • Übersichtlichkeit: Das Angebot muss übersichtlich, transparent und verständlich sein. Besteht irgendwo der Verdacht auf versteckte Kosten, sollte sofort nachgebessert werden.
  • Vorlaufkosten und Durchführungskosten: Diese sollten getrennt voneinander im Angebot stehen und als solche benannt sein.
  • Abrechnung von Outbound-Dienstleistungen: Es muss im Angebot ersichtlich sein, ob nach Netto- oder nach Bruttokontakten abgerechnet wird. Zudem kann eine Provisionsabrechnung oder eine Abrechnung nach Telefonstunden integriert sein.
  • Abrechnung von Inbound-Dienstleistungen: Hier ist ein fester Preis pro Anruf im Angebot enthalten, der mit einem steigenden Anrufaufkommen günstiger werden kann. Alternativ erfolgt die Abrechnung nach Zeit.

Schritt 5: Entscheidung für ein Call Center

Sind nun alle vorliegenden Angebote eingehend geprüft und gegebenenfalls nachgebessert, muss nun die Entscheidung für das Callcenter fallen, das die beste Leistung für die jeweiligen Anforderungen zu einem attraktiven Preis bietet. Damit ist die Angebotsphase beendet und das Projekt kann beginnen.

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