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Callcenter beauftragen: Möglichkeiten, Vorteile, Nachteile, Kosten

Der Markt der Callcenter ist unübersichtlich und groß. Für Branchenfremde ist es oftmals schwierig, aus den vielen verschiedenen Anbietern den richtigen für das eigene Unternehmen und Vorhaben herauszufiltern. In der Folge können Sie sich umfassend über die verschiedenen Faktoren, die die Beauftragung eines Callcenters mit sich bringen, informieren.

Folgende Möglichkeiten bietet ein Callcenter

Der englische Begriff Callcenter (zu deutsch "Kundenberatungszentrum") hat sich auch hierzulande längst eingebürgert und bezeichnet ein Unternehmen bzw. eine Organisationseinheit, die aktiv oder passiv telefonische Marktkontakte schafft.

Das Dienstleistungsangebot eines Callcenters wird dabei grundsätzlich in "outbound" (das Callcenter ruft an) und "inbound" (das Callcenter wird angerufen) differenziert. Zusätzlich kann der Dienstleister auch den operativen Telefonverkauf in Form des Direktmarketings für ein Unternehmen übernehmen.

Um den passenden Anbieter für Ihr Vorhaben zu finden, ist es deshalb unerlässlich, dass Sie sich zunächst darüber im Klaren sind, für welchen Zweck Sie das Call Center nutzen möchten:

  • Informationszweck: Hotline, Produktinformationen usw.
  • Kundendienst: Beschwerde, Beratung, Helpdesk
  • Auftrags- und Bestellannahme: Versandhäuser, Ticketservices usw.
  • Markt- und Meinungsforschung
  • Notfall-Dienst: Pannendienst, Versicherung usw. 

Aufgrund der stetig verbesserten technischen Möglichkeiten ist die Callcenter-Branche in Deutschland zuletzt stark gewachsen. Aufgrund der größeren Marktdichte sanken zwangsläufig auch die Kosten, sodass auch Unternehmen mit begrenztem Budget Dienstleistungen wie Büroservice oder Kundendienst auslagern und an ein Callcenter übergeben konnten.

Vor- und Nachteile eines Callcenters

Wenn ein Unternehmen bestimmte Dienstleistungen an einen Fremdanbieter auslagert, so wird dies als "Outsourcing" bezeichnet — bisher intern erbrachte Leistungen werden zukünftig fremdbezogen. Die Inanspruchnahme eines Callcenters ist ein klassisches Beispiel für ökonomisches Outsourcing. Hier ist es zum einen möglich, den jeweiligen Dienstleistungsbereich vollständig an ein Unternehmen, das mit dem eigenen in keinerlei Verbindung steht, auszulagern (externes Callcenter).

Zum anderen haben Sie die Möglichkeit, mit einem oder mehreren anderen Unternehmen eine Tochtergesellschaft zu gründen, die den Callcenter-Service fortan für Sie übernimmt (Joint Venture). Bei Beauftragung eines externen Telefonservice geht die Abrechnung i.d.R. über ein erbrachtes Gesprächsvolumen oder eine Grundgebühr vonstatten.

Zwar sind inhaltliche Schulungen des externen Anbieters möglich, dennoch ist zu bedenken, dass ein Call Center Agent zumeist für mehrere Firmen gleichzeitig tätig ist, wodurch fast immer auch die Qualitätsrate sinkt. Ein Joint Venture bildet hier eine sinnvolle Alternative — insbesondere für Firmen mit geringem Anrufvolumen.

Das finanzielle Risiko ist geringer, da die anfallenden Fixkosten auf mehrere Schultern verteilt werden. Zudem ist die Qualitätskontrolle deutlich einfacher als bei der Beauftragung eines externen Dienstleisters. Folgende Vorteile bietet das Callcenter-Outsourcing:

  • hohe Qualität durch speziell geschulte und erfahrene Call Center Agents
  • Kosteneinsparung durch Wegfall der Kommunikationstechnologie (PCs, Headsets, Telefongeräte etc.)
  • feste Service-Level-Agreements und Erreichbarkeit
  • leichteres Expandieren durch Inanspruchnahme eines mehrsprachigen Callcenters 
  • bessere Bewältigung temporärer Spitzen beim Anrufvolumen

Selbstverständlich bringt das Outsourcing von vormals internen Dienstleistungen an ein Callcenter aber auch einige Nachteile mit sich; dazu gehören unter anderem:

  • ggf. sind im Rahmen des Outsourcing-Prozesses Entlassungen im eigenen Unternehmen vonnöten
  • bei externen Callcenter-Agenten besteht oft ein Mangel an emotionaler Bindung an das Unternehmen
  • regelmäßige inhaltliche Schulungen sind unerlässlich und verursachen zusätzliche Kosten
  • kurzfristige inhaltliche oder strukturelle Änderungen müssen immer auch an den externen Dienstleister kommuniziert werden
  • große Abhängigkeit vom Callcenter in Bezug auf Qualität und Zuverlässigkeit

Die Entscheidung, ob Sie bestimmte Aufgabenbereiche und Dienstleitungen an einen externen Anbieter auslagern wollen, ist eine höchst individuelle Entscheidung und sollte im Vorfeld sorgfältig abgewogen werden. Zwar sind die genannten Nachteile nicht zu vernachlässigen, dennoch überwiegt letztlich für viele Unternehmen die Möglichkeit der Effizienzsteigerung, die ein Callcenter bietet.

Wenn Sie sich für ein Callcenter entscheiden, so ist dies ein entscheidender Schritt, um Ihre wichtigsten Güter — Zeit und Geld — effektiver nutzen zu können: Schließlich verlangt Ihr Kerngeschäft Ihre volle Aufmerksamkeit.

Kosten für ein Callcenter

Die Kosten, die durch die Beauftragung eines Callcenters anfallen, sind sowohl abhängig von der Qualität der Agentur als auch von Ihren Vorstellungen und dem Umfang der Dienstleistungen, die ausgelagert werden sollen.

Häufig zahlen Sie einen bestimmten Grundpreis an das Call Center und darüber hinaus eine Preisstaffelung, die wahlweise nach Gesprächsminuten oder aber geglückten Verkaufsaktionen berechnet wird.

Viele Anbieter greifen zudem auf individuelle Preispakete zurück, bei denen zwischen Einzelangeboten und All-Inclusive-Angeboten unterschieden wird. Aus folgenden Faktoren setzen sich die Kosten, die durch das Callcenter-Outsourcing entstehen, zusammen:

  • In- oder Outbound
  • Auftragsvolumen
  • Erreichbarkeit
  • Personenzahl
  • Softwareeinrichtung und Datenübernahme
  • Statistiken und Reports
  • Telefonkosten

Aufgrund der Komplexität der Angebote ist es schwierig, einen Pauschalpreis zu nennen. Grundsätzlich sind Outbound-Calls jedoch teurer als Inbound-Calls. So wurden im Jahre 2008 beispielsweise zwischen 0,75 und 10,00 Euro pro abgewickeltem Inbound-Call an den Dienstleister gezahlt — im Durchschnitt betrug der Preis 3,86 Euro pro Anruf, wobei Reklamations- und Notfallhotlines teurer ausfielen als Büro- oder Informationsservices.

Höher fielen im direkten Vergleich auch die Einkaufspreise für einen Outbound-Call aus: Hier lagen die durchschnittlichen Kosten pro abgewickeltem Call zwischen 2,00 Euro und 14,00 Euro. Im Durchschnitt zahlten Unternehmen an den Dienstleister 3,66 Euro je Outbound-Call.

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