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Callcenter – die Branche der Zukunft

Als Callcenter bezeichnet man ein Unternehmen, das Kontakte zum Kunden auf dem telefonischen Wege schafft. Callcenter können viele unterschiedliche Aufgaben erfüllen. Als Hotline oder Leitung für Produktinformationen können Callcenter als reines Informationscenter mit Telefonservice agieren.

Sie können aber auch den Kundendienst einer Firma erweitern oder als Beschwerdemanagement fungieren. Auch in Markt- oder Meinungsforschungsgebiet kann diese Art von Telefonservice von Nutzen sein. Der Bereich der Bestellannahme, beispielsweise für Versandhäuser oder der Ticketverkauf, wird in der Regel ebenfalls über Callcenter abgewickelt.

Aufgrund der vielfältigen Aufgabenwahrnehmung ist diese Branche in den letzten Jahren stark gewachsen und nimmt immer mehr zu. Die sich immer weiter entwickelnden technischen Möglichkeiten unterstützen diesen Unternehmenszweig noch zusätzlich.

Damit sind die Zeiten, in denen die Mitarbeiter von Callcenter Firmen, als wenig geschultes Personal, in Großraumbüros zusammengepfercht vorgefertigte Gesprächsleitfäden heruntergeleiert haben, längst vorbei. Seriöse Callcenter sind zu Dialog-Marketing-Agenturen geworden und können sich somit für ihren Auftraggeber um deren höchstes Gut, die Kunden und potenzielle Kunden, kümmern.

Wer sich als Unternehmen für diese Art der ausgegliederten Variante der Kundenbetreuung entscheidet, findet sich zwischen der Vielzahl der Anbieter oftmals nicht leicht zurecht. Zumal es innerhalb der Callcenter auch noch Unterscheidungen gibt.

Outbound, Inbound oder beides - Welches Callcenter ist das richtige?

Die vielfältige Aufgabenwahrnehmung einer Firma, die für ein beauftragendes Unternehmen einen Telefonservice anbietet, lässt sich grob in zwei große Bereiche gliedern.

  • Inbound
  • Outbound

Unter Inbound versteht man die passive Art von Telefonkontakten. Das bedeutet, dass Callcenter wird angerufen. Der Kunde kann im Inbound-Bereich Bestellungen aufgeben, Informationen einfordern, Störungen melden, sich beschweren oder einfach nur vermittelt werden. Somit nimmt dieser Bereich die Aufgaben des klassischen Kundendienstes wahr. Diese Art der Telefonie ist in der Kundenbetreuung meist für folgende Bereiche vorgesehen:

  • Kundenservice
  • Infoline
  • Hotline
  • Bestellannahme
  • Büro-Services
  • Teleshopping
  • Börsengänge / IPO Hotline

Call Center, die Outbound anbieten starten aktive Telefonkontakte. Das bedeutet, die dortigen Agents rufen den Kunden aktiv an. Dabei kann es sich um Bestandskunden oder potenzielle Kunden handeln, die im Rahmen einer Werbeaktion kontaktiert werden. Der Aufraggeber der Callcenter Firma beabsichtigt mit dieser Aktion den Verkauf oder die Vermittlung von Produkten oder Dienstleistungen.

Aber auch um statistische Daten zu sammeln, die Kundenzufriedenheit der Kunden eines Unternehmen zu überprüfen oder einen generellen Bedarf zu ermitteln, setzt das Callcenter auf seinen Outbound Bereich. Outbound wird für folgende Bereiche genutzt:

  • Vorstellung von Produkten und Dienstleistungen
  • Verkauf von Produkten und Dienstleistungen
  • Kunden binden oder erneut akquirieren
  • Marktanalysen
  • Abogewinnung und/ oder Aborückgewinnung
  • Terminvereinbarung
  • Unterstützung des Außendienstes

In jüngster Vergangenheit hat der Gesetzgeber die Outbound-Marketingaktivitäten geregelt. Dadurch ist die sogenannte Kaltakquise in Deutschland gesetzeswidrig geworden. Das bedeutet, dass der aktive Anruf von Callcenter Firmen im Privatkundenbereich, ohne vorheriger Zustimmung der Privatperson, nicht mehr erlaubt ist. Damit entfällt das einfache Abtelefonieren von Telefonlisten. Bestandskunden dürfen durch beratende Anrufe aber weiterhin kontaktiert werden.

Callcenter Vergleich - Worauf ist zu achten?

Um den bestmöglichen Servicedialog für das eigene Unternehmen mit Kunden, potenziellen Kunden oder Zulieferern zu gewährleisten, sollte man im Vorfeld alle angebotenen Callcenter Firmen genauestens unter die Lupe nehmen und verschiedenen Faktoren beachten.

Dazu ist es wichtig, die einzelnen Leistungen zu überprüfen und für sich zu beurteilen, ob diese für das eigene Unternehmen zutreffend sind. Auch ist die eigene Unternehmensphilosophie ein wichtiger Bestandteil bei der Auswahl des passenden Callcenters. Schwarze Schafe, die sich bereits in den Medien einen nicht allzu guten Namen gemacht haben, sollte man für ein positives Ansehen seines eigenen und damit beauftragenden Unternehmens besser nicht in Betracht ziehen.

Natürlich spielen die Kosten der einzelnen Leistungen ebenso eine Rolle. Als Auftraggeber ist es sinnvoll sich die Referenzen und Erfahrungen des Call Centers anzuschauen. Eine Firma, die sich bereits am Markt etabliert hat, ist vielleicht etwas teurer in den einzelnen Leistungen, hat aber gerade für das eigene Unternehmen die passenden Lösungen parat.

Das Arbeitsklima sowie die Unternehmensstruktur an sich, sind sicherlich auch ein Faktor, der nicht unberücksichtigt bleiben darf. Gerade das Arbeitsklima sagt viel über eine Firma aus und drückt sich auch in der Motivation und der Freundlichkeit der dortigen Mitarbeiter aus. Nach einem ausführlichen und gründlichen Vergleich ist es sehr wahrscheinlich, dass man für das eigene Unternehmen das passende Callcenter findet, wenn man sich dazu entschieden hat, eine der Callcenter Firmen auf dem Markt zu beauftragen, anstatt in seinem eigenem Unternehmen so ein Center einzurichten.

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