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Callcenter - die Kosten und Preise

Die mit einem Callcenter verbundenen Kosten hängen vor allem von den gewünschten Leistungen des jeweiligen Unternehmens bezüglich der Qualität des Telefonservice ab. Die entstehenden Kosten setzen sich aus dem Grundpreis für die Beauftragung sowie einem nach Anzahl der Gespräche gestaffelten Preis zusammen.

Anstelle dieses Modells kann auch eine Preisfestsetzung nach geglückten Verkaufsaktionen vereinbart werden. Zudem gibt es die Möglichkeit des Erwerbs von Preispaketen. Diese werden entweder als All-Inklusive-Angebote oder Einzelangebote verkauft. Die All-Inklusive-Angebote beinhalten bereits im Grundpreis verschiedene Leistungen.

Faktoren für die Kosten eines Callcenters

Es gibt verschiedene Faktoren, welche bei der Kostenbildung eines Callcenters anfallen können. Hierzu gehören:

  • die Telefonkosten
  • die tägliche Statistiken
  • die kurzen Vorlaufzeiten
  • die Übernahme der Daten
  • die Einrichtung von Software
  • die Anzahl der beschäftigten Personen
  • die Erreichbarkeit des Callcenters
  • das Auftragsvolumen
  • der Inbound/Outbound

Je nach Spezialisierung des Callcenters können bei dieser Betrachtung zusätzliche Faktoren anfallen.

Die Berechnung der anfallenden Kosten eines Callcenters

Die Berechnung der mit einem Call Center verbundenen Kosten gestaltet sich oft schwierig. Zu beachten ist, dass zu Beginn genau ermittelt werden sollte, wie viele Mitarbeiter im Callcenter benötigt werden. Diese Berechnung bildet die Grundlage der Kalkulation. Das Auftragsvolumen ist ebenfalls entscheidend für diese.

Es hängt von der Anzahl der Kunden ab und kann stark schwanken. Diese Schwankungen beruhen auf diversen Faktoren wie zum Beispiel der Saison. Je nach Branche des Unternehmens sind diese Schwankungen unterschiedlich stark, was bei der Berechnung berücksichtigt werden sollte. Außerdem wird die Preisfestsetzung dadurch beeinflusst, wie viele Anrufe zur gleichen Zeit bearbeitet werden sollen. Von besonders hoher Wichtigkeit ist dies für einen Kundenservice oder Telefonservice.

Im Allgemeinen werden die Kosten durch die Grundgebühr pro Mitarbeiter und die Anrufminuten definiert. Bei der Arbeit an Sonn- und Feiertagen oder nach 20.00 Uhr ist damit zu rechnen, dass Preisaufschläge erfolgen. Ein Zusatzpunkt bei der Kalkulation der Kosten eines Callcenters ist, dass jede Weiterleitung sowie Terminierung eines Anrufes zusätzliche Kosten verursacht.

Bei dem Vergleich zwischen der Vergütung von Inbound- und Outbound-Calls zeigt sich eine große Spannbreite. Hier kann ein abgewickelter Anruf im Inbound zwischen 0,70 Euro und 10 Euro kosten. Der Minutenpreis beträgt somit zwischen 0,30 Euro und 2 Euro im Inbound. Ein hoher Preis ist vor allem bei Notfallhotlines sowie Reklamationshotlines zu erwarten.

Auch im Outbound sind preisliche Schwankungen zu erwarten. Hier kosten abgewickelte Anrufe zwischen 2 Euro und 14 Euro. Diese großen Preisdifferenzen sind darauf zurückzuführen, dass es sich bei den verglichenen Callcentern um Callcenter aus verschiedenen Branchen handelt. Zusammenfassend ist anzumerken, dass Outbound-Calls preislich höher angesiedelt sind als Inbound-Calls.

Die Wahl von einem zum Unternehmen passenden Callcenter

Es gibt viele Agenturen, welche darauf spezialisiert sind, Telefonservice anzubieten. Dies erschwert es, einen passenden Callcenter-Anbieter zu finden. Für eine erfolgreiche Auswahl eines Anbieters sollten deshalb folgende Punkte genau beachtet werden:

  • seriöses Grundkonzept der werbenden Agentur
  • Schnelligkeit der Verfügbarkeit der Telefonleistung
  • Fähigkeiten sowie Qualifikationen der Agenten im Callcenter
  • Einsatz für das Kampagnenmanagement
  • Einsetzbarkeit für das Outsourcing von bisher intern bearbeiteten Aufgaben
  • Bereitstellung von Daten in regelmäßigen Intervallen

Diese Faktoren sind von hoher Wichtigkeit, ihre Berücksichtigung sollte immer vor der Betrachtung des Preisangebotes erfolgen. Dies hat den Hintergrund, dass ein unzureichend ausgeführter Kundenservice dazu führt, dass mit einem Kundenabgang zu rechnen ist. Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice hingegen bewirkt Kundenbindung, welche sich positiv auf den Unternehmenserfolg auswirkt.

Tipps zum Abschluss eines Vertrags

Viele Anbieter fordern bei Vertragsabschluss das Hinterlegen einer Kaution. Dies dient der finanziellen Absicherung der jeweiligen Agentur. Bei der Vertragsauflösung wird die Kaution in voller Höhe wieder zurückgezahlt. Besonders wichtig ist es, zu beachten, ob die Leistungen in- oder exklusive Steuern angeboten werden. Außerdem erhöhen diverse Bonusleistungen, welche Bestandteil des Vertrags sein können, die Gesamtkosten.

Eine geforderte Erhöhung der Flexibilität etwa, welche als Bonusleistung definiert wird, ist kostspielig. Die Leistungen eines Call Centers können jedoch auf die Wünsche des betreffenden Unternehmens zugeschnitten werden. Bei Unsicherheit bezüglich des passenden Callcenters können auch Verträge mit kürzeren Laufzeiten in Betracht gezogen werden. Diese Art von Verträgen wird jedoch meist mit einem Preisaufschlag angeboten und erfordert somit eine genaue Kalkulation.

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