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Outbound Telefonservice vom Profi

Callcenter - Ausgehende Telefonate

Kurz erklärt: Für aktive Anrufe (Outbound Service). Zum Beispiel für Kundenstammpflege, Adressrecherche, Neukundenakquise, Zufriedenheitsbefragungen oder Terminvereinbarungen.

Callcenter im Outbound Service helfen Unternehmen bei der Kundenpflege und wichtigen Faktoren der Unternehmenskommunikation. Um einen guten Kundenkontakt und eine zuverlässige Kundenbindung zu gewährleisten, greifen mittlerweile immer mehr Unternehmen auf den Telefonservice eines Callcenter zurück.

Als Outbound Callcenter wird eine Organisationseinheit bezeichnet, die auf telefonischen Weg den Kontakt zum Kunden herstellt und aufrecht hält. Callcenterfirmen können den Kundendienst eines Unternehmens erweitern und das komplette Beschwerdewesen abwickeln. Stetig neue technische Möglichkeiten bieten den Callcentern immer größere und bessere Möglichkeiten, ihre Dienste anzubieten.

So hat sich diese Branche in den letzten Jahren stark vergrößert und ständig kommen neue Anbieter hinzu. Aber auch das Berufsbild der Call Center Agents hat sich mittlerweile zu einem anerkannten Ausbildungsberuf weiterentwickelt. Seit dem Jahr 2006 wird in den Berufsfeldern Servicekraft für Dialogmarketing und Kaufmann für Dialogmarketing ausgebildet. Zwei Drittel der Callcenter sind im Outbound Bereich beschäftigt.

Outbound Leistungen

Als Inbound wird die passive Telefon-Kommunikation eines Call Centers bezeichnet. Die Callcenterfirma wird vom Kunden selber angerufen, dementsprechend findet keine aktive Kontaktaufnahme zu einem Kunden durch das auftraggebende Unternehmen statt. Im Inbound findet also die klassische Kundenbetreuung statt, die sich um folgende Punkte kümmert:

  • Adressrecherche / Adressqualifizierung
  • Kundenzufriedenheitsbefragung
  • Einladungen (Messe, Seminare, etc.)
  • Verkauf / Telesales
  • Leadmanagement
  • Terminvereinbarung
  • Marktforschung
  • Weitervermittlung

Als Outbound wird die aktive Telefon-Kommunikation eines Call Centers bezeichnet. Die Callcenterfirma ruft potenzielle Kunden oder Bestandskunden gezielt selber an. Diese Branche ist weit höher als der Inbound Bereich.

Im Jahr 2007 waren über 65 Prozent aller Callcenter im Outbound Bereich tätig. Outbound Callcenter werden in den letzten Jahren verstärkt von Unternehmen angeworben, um ganze Geschäftsfelder zu übernehmen, da ein Outsourcing in den meisten Fällen für das Unternehmen preiswerter ist, als diesen Komplettservice im eigenen Unternehmen zu organisieren.

Somit haben sich diese Telefon-Center in der heutigen Zeit zu einem nur noch schwer wegzudenkenden Partner für viele Unternehmen auf dem deutschen Markt weiterentwickelt. Ein Outbound Callcenter kann für das eigene Unternehmen vielfältige Aufgaben übernehmen:

  • Telefonverkauf: Dabei werden bereits bestehende, aber auch potenzielle Kunden gezielt kontaktiert und auf eine Werbemaßnahme oder ein neues Produkt hingewiesen. Dabei kann ein direkter Verkaufsabschluss am Telefon erfolgen.
  • Kundenrückgewinnung: Nach Filterung des Kündigungsgrundes wird dabei versucht, Kunden mit einem eigens für sie maßgeschneiderten Angebot zu einer erneuten Bindung an das Unternehmen zu animieren.
  • Vertriebsbegleitung- und Unterstützung: Dabei werden neue Kunden akquiriert und das Interesse an neuen Produkten des Unternehmens von bereits bestehenden Kunden ermittelt. Die gleichzeitige Terminvereinbarung für den Außendienst des Unternehmens wird dabei ebenfalls übernommen.
  • Adressermittlung: Ehemalige Kunden werden auf ihre aktuelle Adresse hin vom Callcenter überprüft und erneut durch eine passende Werbemaßnahme kontaktiert mit dem Ziel der Rückgewinnung.
  • Marktforschung: Um die verschiedenen Werbemaßnahmen eines Unternehmens für die Zukunft genauer planen zu können, werden bestimmte Zielgruppen oder Bestandskunden durch verschiedene Fragestellungen beispielsweise zu ihrer Zufriedenheit befragt.
  • Mahnwesen / Inkassowesen: Die Zahlungsmoral der Kunden kann durch ein gut strukturiertes System durch ein Outbound Callcenter verbessert werden, was sich dann in den Zahlungseingängen des Unternehmens widerspiegelt.

Bei Outbound Aktivitäten eines Callcenters ist darauf zu achten, dass ein aktiver Anruf, ohne die vorherige Einwilligung des Angerufenen, gesetzteswidrig ist. Durch einige unseriöse Anbieter wurden in der Vergangenheit vielfach Kunden am Telefon „überrumpelt“ und somit durch einen psychologisch durchdachten Gesprächsleitfaden in ein Verkaufsgespräch verwickelt. Dadurch wurde der Angerufene zu Verkaufsabschlüssen gedrängt, die aber in der Form so weder gewünscht, noch gewollt waren. Dementsprechend dürfen nur noch Bestandskunden oder ehemalige Kunden durch ein Callcenter, welches im Outbound Bereich tätig wird, kontaktiert werden.

Ein Vergleich der Callcenter lohnt

Durch die Mithilfe eines Callcenters wird der bestmögliche Servicedialog mit dem Kunden oder dem potenziellen Kunden hergestellt. Mitarbeiter eines Callcenters können sich ausschließlich um die Kundenbetreuung und Kundenrückgewinnung durch verschiedene Maßnahmen kümmern.

Um für sein Unternehmen das passende Callcenter zu finden, müssen im Vorfeld die angebotenen Leistungen der verschiedenen Firmen verglichen werden. Dabei spielen unterschiedliche Faktoren eine Rolle, die ein Callcenter im Endeffekt für ein Unternehmen auch letztendlich wertvoll machen und nicht nur einen weiteren Kostenfaktor darstellen.

Um das passende Callcenter unter allen Anbietern auszufiltern, sollten nicht nur die Kosten der einzelnen Leistungen untereinander verglichen werden. Soziale Kompetenzen spielen ebenso eine Rolle.

Herrscht eine gute Stimmung untereinander und ist das Arbeitsklima gut, wirkt sich dies auch auf die Freundlichkeit der Callcenter Agents aus, und dies wiederum merkt der Kunde am Telefon. Dafür sind die bereist gesammelten Erfahrungswerte des Callcenters und gute Referenzen ein sicheres Zeichen.

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