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Wer ein gutes Callcenter finden kann, profitiert!

Spätestens dann, wenn die Telefonhotline heiß läuft, wenn die festen Mitarbeiter besonders häufig zu Terminen unterwegs und schlecht erreichbar sind und wenn für eine Werbeaktion viele freundliche Telefonkräfte rund um die Uhr benötigt werden, ist die Zeit gekommen, ein Callcenter einzuschalten.

Die Leistungen eines solchen Anbieters, die häufig unter dem Begriff Telefonservice zusammengefasst werden, sind gar nicht wichtig genug zu nehmen. Der Grund dafür: Jeder Kontakt eines Unternehmens mit der „Außenwelt“, zum Beispiel mit Kunden, mit potenziellen Kunden, mit Vertriebspartnern oder mit der interessierten Öffentlichkeit, ist wichtig für den Unternehmenserfolg.

Werden Anrufer direkt freundlich begrüßt und wird Ihnen Zeit gewidmet, damit sie ihr Anliegen vortragen können, ruft dies einen positiven ersten Eindruck hervor. Ist jedoch das Gegenteil der Fall und der Kunde hat das Gefühl, sich in einem Callcenter mit lauter gelangweilten Aushilfskräften verirrt zu haben, kann dies für einen enormen Imageschaden sorgen.

Im Handumdrehen kann sich also das Bild eines Unternehmens in der Öffentlichkeit verändern – je nachdem, ob es sich für ein gutes Callcenter entschieden hat oder für eines, das nicht geeignet ist. Der Callcenter Markt ist daher nicht ohne Grund eine sehr wichtige Sparte innerhalb der Dienstleistungswirtschaft.

Zahlreiche Anbieter haben sich mehr oder weniger am Markt etabliert und versuchen, neue Kunden für ihre telefonischen Leistungen und gegebenenfalls für ein ergänzendes Dienstleistungsspektrum zu gewinnen. Bei der Auswahl ist also guter Rat teuer. Nur derjenige, der sich für den passenden Partner entscheidet, wird von der Zusammenarbeit profitieren.

Darauf sollte man achten, wenn man ein passendes Callcenter sucht

Die Auswahl des passenden Anbieters für den Telefonservice hat nur bedingt etwas mit der Unterscheidung zwischen seriösen und unseriösen Anbietern zu tun. Vielmehr muss es dem beauftragenden Unternehmen gelingen, einen Dienstleister mit einem passenden Angebotsportfolio zu finden und mit diesem einen sinnvollen Servicevertrag abzuschließen.

Eines ist klar: Nicht jedes Callcenter passt zu jedem Kundenunternehmen und nicht immer ist es richtig, den Branchenersten zu beauftragen, wenn vielleicht ein kleines und flexibleres Unternehmen passgenauere Leistungspakete anbieten kann.

Wer ein Call Center sucht, sollte also etwas Zeit für die Vorbereitung der Suche einplanen und zunächst die eigenen Anforderungen definieren. Hier geht es zunächst um die harten Fakten: Zu welchen Uhrzeiten muss das Callcenter verfügbar sein und mit welcher Anzahl von Telefonkräften möchte man arbeiten? Wie stark sind die Bedarfsschwankungen?

Müssen Fachkenntnisse bei den Callcentermitarbeitern vorhanden sein und / oder ist es beispielsweise notwendig, eine Schulung vor dem Start des Projekts durchzuführen? Welche Sprachen müssen die Teams der infrage kommenden Callcenter beherrschen? Diese und viele weitere Eckdaten sind in der Regel schnell notiert oder lassen sich nach einigen internen Absprachen schnell klären.

Darüber hinaus sollten sich die mit der Beauftragung beschäftigten Mitarbeiter mit den typischen Leistungsbausteinen von Callcentern befassen. Dies stellt sicher, dass das optimale Paket für das eigene Unternehmen angefragt und letztlich auch beauftragt werden kann. Viele moderne Telefonserviceunternehmen bieten folgende Dienstleistungen an:

  • Entgegennehmen von Anrufen und Weiterleiten von Informationen an die passenden Stellen im Unternehmen
  • Beantworten einfacher Kundenanfragen auf Basis einer vorher festgelegten Liste von Fragen und Antworten
  • Bearbeiten von komplexen Anfragen auf Basis bereits vorhandener Fachkenntnisse oder nach einer entsprechenden Schulung
  • Durchführen von Direktmarketing-Aktionen inklusive telefonischer Erstansprache, Dokumentation der Telefonate, Führen von weiteren Gesprächen und Terminvereinbarungen (zum Beispiel für den Außendienst des Unternehmens)
  • Aktiver Verkauf von Produkten und Dienstleistungen via Telefon
  • Aussprechen von Einladungen, beispielsweise für den Besuch eines Messestands
  • Qualifizieren oder Verifizieren von Adressen inklusive Erhebung der aktuellen Ansprechpartnerdaten

Besonders wichtig um das passende Callcenter zu finden: die letzten Schritte vor der Auftragserteilung

Nicht alle Callcenter bieten die gleichen Leistungen an. Im ersten Schritt lohnt es sich also, eine Liste derjenigen Anbieter zu erstellen, die die anstehenden Herausforderungen auch kompetent im Kundenauftrag annehmen können. Anschließend werden die ermittelten Call Center zur Abgabe eines Angebots aufgefordert, um einen guten Überblick über die Marktlage und die potenziell entstehenden Kosten zu erhalten.

Dabei ist es wichtig, vergleichbare Angebote zu erhalten. Ein exaktes Briefing zum Angebotsaufbau lohnt sich also und spart später sehr viel Zeit. Die letzten Schritte vor der Auftragsvergabe an ein Callcenter finden eher auf der direkten und persönlichen Ebene statt.

Gerade dann, wenn es um hochpreisige Leistungen geht, die noch dazu wesentliche Auswirkungen auf das Unternehmensimage haben können, sollte man auch einen sehr guten Eindruck von der Arbeitsweise im Callcenter erhalten. Wie werden die Mitarbeiter behandelt und motiviert? Wie sehr stehen die Telefonkräfte unter Druck? Auch die Antworten auf solche Fragen sollten in den Auswahlprozess eingehen, da sie in der Regel großen Einfluss auf das Telefonverhalten haben.

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